¿Alguna vez te has preguntado cuántos problemas podrías evitar en tu infraestructura de TI si tu equipo tuviera acceso a la información correcta en el momento adecuado? ¿Te has dado cuenta de que hoy en día esperamos que las líneas de asistencia resuelvan nuestros problemas de inmediato, sin importar cuán complejos sean? En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, la gestión del conocimiento se ha convertido en un factor clave para el éxito en el mantenimiento de sistemas de TI.  Estas bases de conocimiento son cada vez más completas y avanzadas, pero siguen usando unos fundamentos que llevamos mucho tiempo aplicando. Acompáñame en mi pequeña historia personal que ilustra estos principios; he visto cosas que vosotros no creeríais.

En los años 90, durante mis inicios como becaria en el Ayuntamiento de Oviedo, la gestión de los tickets de TI se realizaba de manera manual. Los tickets se recibían en una bandeja física sobre la mesa, donde se apilaban las hojas de papel. Cada hoja representaba un ticket y se identificaba con un número estampado con un sello. Los técnicos seleccionaban las hojas según su especialidad y, una vez resuelto el ticket, se archivaba la hoja correspondiente. No nos habíamos formado en ITIL, pero ya sabíamos que todo problema o incidente tenía que estar registrado y documentado. 

Todavía dentro del Ayuntamiento, mi primer gran proyecto de digitalización consistió en desarrollar una herramienta de gestión de tickets mediante una base de datos en Ms Access. Esta base de datos permitía la creación de tickets, la asignación a técnicos específicos y la medición de métricas básicas de un sistema de mantenimiento de TI, como tiempos de respuesta y resolución; toda una revolución. Esto nos permitió establecer unos KPIs para el control de los tickets. Como dijo el físico William Thomson Kelvin, “lo que no se mide no se puede mejorar”.

Desde entonces, he tenido la oportunidad de trabajar en diversos y cada vez entornos más complejos de mantenimiento de TI, contribuyendo a la evolución de su grado de madurez. En todos estos entornos el área que suele estar infravalorada, pero que es fundamental para la excelencia en el mantenimiento del TI, es la gestión del conocimiento. Esta gestión no se basa únicamente en tener herramientas como Remedy, Jira o el omnipresente ServiceNow. Existen dos pilares fundamentales para una gestión del conocimiento efectiva: la CMDB (Base de Datos de la Gestión de la Configuración) y la KB (Base de Datos del Conocimiento).

La CMDB  es la columna vertebral sobre la que se sustentan el resto de procesos. Cuanta más fiabilidad tenga la CMDB, menos incidentes graves de TI sufrirán los usuarios.  Además, una CMDB fiable permite una mejor gestión de cambios, una resolución de problemas más rápida y precisa, y una mayor capacidad para predecir y prevenir fallos. Mantener la CMDB con el máximo grado de fiabilidad es uno de los grandes retos. Cuenta la leyenda que incluso en la NASA hay un servidor que sigue funcionando, que no se sabe lo que hace, pero que nadie se atreve a desconectar.

Por otro lado, muchos profesionales de TI se preguntan, ¿para qué necesito una KB? ¿Por qué invertir cientos de horas de los técnicos en documentar como se cambia la contraseña de Windows o cómo se instalan las aplicaciones más utilizadas por la comunidad de usuarios? La respuesta es sencilla: para incrementar la productividad de los usuarios. Al contar con una buena Base de Conocimientos, tendrás preparada la solución a los problemas más comunes a los que se enfrentan los usuarios, lo que permitirá una resolución mucho más rápida. 

¿Hacia dónde estamos evolucionando? La CMDB y la KB siguen siendo críticas.

La transición del mantenimiento manual de dispositivos operativos (CIs) a un descubrimiento automatizado utilizando herramientas de última generación, es clave para el mantenimiento de la fiabilidad de la CMDB. Este cambio no solo reduce la posibilidad de errores humanos, sino que también permite una actualización más rápida y precisa de la información. Además, facilita la identificación y resolución de problemas antes de que se conviertan en incidentes graves mejorando la eficiencia operativa. 

La relación entre los chatbots, la inteligencia artificial generativa (GenAI) y las bases de conocimiento (KB) es esencial para mejorar tanto la experiencia del usuario como la eficiencia operativa. 

Una KB bien estructurada y mantenida es fundamental para el éxito de esta integración. La calidad y la organización de la información en la base de conocimientos determinan la efectividad de las respuestas generadas por los chatbots. Por lo tanto, es crucial invertir en la actualización y expansión continua de la base de conocimientos para asegurar que los chatbots tengan acceso a la información más precisa y relevante.

La integración de GenAI permite a los chatbots aprender y adaptarse continuamente a partir de la retroalimentación y los datos actualizados. Esto significa que, con el tiempo, los chatbots pueden proporcionar respuestas cada vez más precisas y relevantes, mejorando así la satisfacción del usuario y mejorando la capacidad de adaptación a las necesidades cambiantes de la organización. 

Así que, la próxima vez que te enfrentes a un problema de TI, recuerda que detrás de cada solución rápida y eficiente hay una gestión del conocimiento bien estructurada y un equipo dedicado que trabaja incansablemente para mantener todo en orden. ¡Porque en el mundo de TI, el conocimiento es poder!

Y si alguna vez te preguntas si este texto lo generó ChatGPT, solo recuerda: si suena demasiado inteligente para ser verdad, probablemente lo sea. 😉